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上海松精機(jī)械營銷分析:售后服務(wù)提高企業(yè)競爭力

閱讀:1000          發(fā)布時間:2011-10-12

    所謂售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的zui后一張,又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要“利劍”。實踐證明,諸如海爾等善于打服務(wù)牌的企業(yè),zui終都在市場博弈中無往不利。

    海爾的營銷策略中的售后服務(wù)“一二三四模式”,是十分成功的。這個模式的具體內(nèi)容是,一個結(jié)果:服務(wù)圓滿;二條理念:帶走用戶的煩惱,留下海爾的真誠;三個控制:服務(wù)投訴率、遺漏率、不滿意率控制;四個不漏:一個不漏地記錄用戶反映的問題,一個不漏地處理用戶反映的問題,一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果,一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。

    應(yīng)該說,這個模式將原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得清晰明了、皆大歡喜,使服務(wù)人員與顧客之間能有效地互動起來。這種充滿“儀式感”的服務(wù)不僅提高了服務(wù)工作的效率,還讓顧客充分享受到被重視的感覺。據(jù)了解,世界上70%的產(chǎn)品不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量而死的,而是因為售后服務(wù)而死的。雖然顧客不一定永遠(yuǎn)正確,但是顧客永遠(yuǎn)是顧客,所以在市場運作中,我們要盡zui大努力做好售后服務(wù)工作。

    市場競爭不斷加劇,這也讓客戶對售后服務(wù)的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。為此,我們更要堅持把這項工作做好。因為缺少了售后服務(wù),你所銷售的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)品,一個不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。正因為我們緊緊抓住了這項工作的關(guān)鍵所在,才讓我們的售后服務(wù)變得簡單了。

   上海松精機(jī)械制造有限公司現(xiàn)在的售后服務(wù),主要明確了以下幾點:

    1、觀念。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員,要把售后服務(wù)放在代表公司形象和整體素質(zhì)的高度來看待。實踐證明,在市場競爭異常激烈的今天,把售后服務(wù)工作放在任何高度都不為過。

    2、視角。我們要求每一位售后服務(wù)人員,都要站在客戶角度考慮問題,把客戶的問題當(dāng)作自己的問題來處理,這也就是我們經(jīng)常說的“換位思考”。

    3、多贏。售后服務(wù)工作的目的,不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求,而且是收集客戶意見與建議,用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段,我們每為客戶解決一個問題,也就能相應(yīng)地提高一點自身的能力;每增加一個滿意客戶,我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固。

    上第松精機(jī)械售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是:“真誠、快捷、、”。為此,公司首先建立了規(guī)范的售后服務(wù)管理流程和制度,促使服務(wù)人員按規(guī)定的程序操作,規(guī)范服務(wù)人員行為。其次,做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。服務(wù)人員直接面對顧客,是企業(yè)形象的代言人,提高售后服務(wù)人員素質(zhì)和技能是服務(wù)的保障。第三,建立完善的顧客信息管理系統(tǒng),既為顧客管理提供基礎(chǔ)信息,為企業(yè)經(jīng)營決策提供原始數(shù)據(jù),又是了解顧客需求、評價售后質(zhì)量的主要途徑。第四,售后服務(wù)要不斷創(chuàng)新,為顧客提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,也可以有效避免售后服務(wù)同質(zhì)化。對服務(wù)管理要實行嚴(yán)、細(xì)、實,即管理要嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)、推進(jìn)要實、處理問題要及時主動,盡量創(chuàng)造雙贏的局面,提高客戶對公司的認(rèn)知度、美譽度。

    實踐經(jīng)驗證明,上海松精售后服務(wù)的路子走對了,通過不斷提升服務(wù)水平,盡心盡力地做好服務(wù)工作,公司贏得了眾多客戶的好評。

    在這個以服務(wù)取勝的時代,企業(yè)售后服務(wù)的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品,良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力。一個重視售后服務(wù)、不斷改善售后服務(wù)的企業(yè),必然會受到越來越多的客戶認(rèn)可,從而不斷提升滿意度,讓公司的客戶成為忠誠客戶、*客戶。

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