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售后服務工作流程及管理制度
一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的*，制定售后服務管理制度和工作流程。
二、售后服務內(nèi)容（售后服務涉及到第三方供方的由其提供售后服務承諾）
1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、售后服務的標準及要求
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，

要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系。

4、接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。

8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。

9、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。

10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

四、管理考核辦法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：

1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2）對用戶索要財物，并提出無理要求的
3）因個人原因未及時為用戶服務的
4）因個人原因造成同一問題重復修理的
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。